Компанія: Бюро технологий роста "ACTION", тренер: Маркина Татьяна

Місто: Київ

Целевая аудитория

• Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; 
• сотрудники колл-центров;
• сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
• сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Программа

Задачи тренинга:

Создание лояльного отношения клиентов и возвращение утраченного доверия в ситуации конфликта.

Формирование навыков:

• видеть причины конфликтов и предотвращать их,
• работать с фактами и переводить агрессию в русло конструктивного диалога,
• тактично отвечать на «нападки» клиента,
• противостоять стрессу.  

Программа

Блок 1. Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

• Основные источники конфликта с клиентом.
• Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
• Особенности восприятия в условиях конфликта.
• Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
• Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
• Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Блок 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

• 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
• Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
• Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
• Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
• Предложение клиенту конструктивных решений.
• Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

• Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
• Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Блок 3. Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

• Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
• Техники уточнения (прояснения).
• Техники подчеркивания значимости клиента.
• Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
• Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
• Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Блок 4. Управление стрессом

Мини-лекция:

• Понятие стресса.
• Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

• Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
• Техники ассертивности.
• Техники саморегуляции в стрессе. 

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Этот тренинг пользуется повышенным спросом у компаний, которые работают в сфере b2c и обслуживают клиентов по телефону и онлайн.

Вартість участі: 3200 грн.

Дата проведення: захід пройшов 25.05.2019

Контактні данні: менеджер, телефон: (067) 402-99-60

За матеріалами hitjob.com.ua